Social Secrets E-zine

Zoals de titel misschien impliceert, is het belangrijk om een soort strategie/policy te hebben voor dat je als bedrijf aan de slag gaat met sociale media. Deze claim zal ik proberen te ondersteunen met een semi-recente case.

Ryanair is de laatste tijd aan de slag gegaan met sociale media. Goed initiatief, ik hoop dat veel meer bedrijven hen zullen volgen.

Als je deze stap zet, is het echter wel belangrijk dat iedereen binnen het bedrijf op de hoogte is van de strategie/online etiquette. Om problemen te voorkomen, en om ervoor te zorgen dat elke medewerker weet ‘wat’ te doen en ‘hoe’ te reageren in verschillende situaties.

Bij Ryanair was dit nog niet helemaal duidelijk.

Op 19 februari, schreef Jason Roe een blogpost over een bug die hij had gevonden in de website van Ryanair. In het kort: Hij vond een manier om de totale ticketprijs te laten zakken naar nul, tijdens het veranderen van de vliegtijden. Hoe hij dit precies heeft gedaan ga ik niet op in, een bug is een bug.

Als snel vond een medewerker van Ryanair de blogpost, en begon daar meteen comments te posten op een manier die ik alleen kan omschrijven als: “niet erg vriendelijk”.

Ik citeer:

“Jason!
you’re an idiot and a liar!! fact is!
you’ve opened one session then another and requested a page meant for a different session, you are so stupid you dont even know how you did it! you dont get a free flight, there is no dynamic data to render which is prob why you got 0.00. what self respecting developer uses a crappy CMS such as word press anyway AND puts they’re mobile ph number online, i suppose even a prank call is better than nothing on a lonely sat evening!!”

Veel commentaar en zelfs persoonlijke beledigingen? Jason Roe antwoordde:

“Hello Ryanair staffer .. I have not lied, I found a bug in your site that allows a user to see a 0.00 price listed beside a flight. Yes, I have cleared a session, but you have not prevented session jumping! I hope to god a Ryanair management type reads this.

Crappy CMS such as wordpress .. its a blog? I put my mobile phone number online as I’m a freelance developer. At least I provide a phone number on my website, no premium lines here =)”

De medewerker van Ryanair had het waarschijnlijk hierbij moeten laten, echter ging de ‘ruzie’ in de comments sectie vrolijk verder.

“Hehe - I found a bug that lets me show anything I want on your site.

All I have to do is put something along the lines of javascript:void(document.write(’hehe’)) into the address bar, and I can do whatever I want with your site ( or indeed any other site ).

I’m not sure what you think you’ve achieved here - that wouldn’t have gotten you through to the back end. You wouldn’t even have been able to enter passenger information.

You must never have seen a decent exploit, if you think this is something worth bragging about.

There is another exploit you could try - wait until we’re running a promotion when we give away a million odd seats for free anyway.”

Er werden nog een aantal comments geplaatst van hetzelfde calliber, maar ik denk dat het beeld nu wel duidelijk is.

Maar hier eindigt het verhaal nog niet, Ryanair gaf later een offciele verklaring over het hele voorval aan reis-weblog Travolution. Verassend genoeg waren dit niet de excuses waar iedereen eigenlijk op zat te wachten.

“Ryanair can confirm that a Ryanair staff member did engage in a blog discussion. It is Ryanair policy not to waste time and energy corresponding with idiot bloggers and Ryanair can confirm that it won’t be happening again.”

“Lunatic bloggers can have the blog sphere all to themselves as our people are far too busy driving down the cost of air travel.”

Weer die vervelende woordkeuze. Waarom kiest Ryanair ervoor om op deze manier te reageren. Waarom niet gewoon excuses voor het (online) gedrag van een medewerker, en daarmee de zaak afdoen.

Nu wordt dit een veel groter probleem voor Ryanair dan het had hoeven zijn, als steeds meer mensen op de hoogte raken van het voorval. Iets wat naar mijn mening voorkomen had kunnen worden.

P.S. Ryanair speelt met het idee om reizigers tijdens vluchten te laten betalen voor het gebruik van de W.C. aan boord. Kan niet wachten op de reacties.

Reacties zijn altijd welkom hieronder.

Dit artikel werd geschreven voor Social Secrets, een workshop met 19 studenten dat moet leiden tot een cross-mediaal magazine, gericht op Business to Business.